令和7年スタート！「カスハラ対策」はすべての企業の義務に──企業に課された3つの対応とは

はじめに

「お客様は神様です」
そう信じて疑わなかった時代は、もう終わりを迎えようとしています。

2025年（令和7年）施行の改正法によって、企業にはカスタマーハラスメント（いわゆる“カスハラ”）への対策を講じることが法的義務として課されることになりました。これまで努力義務にとどまっていた対応が、ついに「義務化」されるのです。

飲食、販売、サービス、医療、介護、行政窓口など、あらゆる業種で「顧客対応の限界」を感じていた企業にとって、これは現場を守る大きな追い風となるでしょう。

本記事では、法改正のポイントと、企業が講じるべき「3つの具体策」について、実務目線でわかりやすく解説します。

今回の改正で最も重要なのは、顧客からの迷惑行為への対応が“法的に必須”になるという点です。

これまで、パワハラ・セクハラについては防止措置が義務化されていましたが、カスハラについては「できる限り対応してください」という努力義務にとどまっていました。

しかし、令和7年以降は違います。事業主には、カスハラを防ぐための雇用管理上の措置を取ることが義務づけられ、違反すれば行政指導や社会的批判の対象になる可能性も出てきます。

法令上、カスハラとは、以下の3要件をすべて満たす行為を指します。

つまり、「お客様」の立場からの行為であっても、一線を越えればハラスメントになるということです。

カスハラと正当な苦情の違いは、「社会通念上、許容される範囲かどうか」です。判断に迷うケースもあるため、社内での線引きを明確にしておくことが重要です。

では、カスハラ防止のために企業が取るべき措置とは何か。ここでは、政府方針に基づく3つの対策を整理します。

まず必要なのは、会社としての明確なスタンスです。
「カスハラは許しません」というメッセージを、社内外にしっかり示すことが第一歩になります。

社内への明示
　└ 就業規則に明文化し、従業員への研修を徹底
　└ カスハラとは何か、どのように対応するかを具体的に共有
社外への発信
　└ 店舗やHPに「迷惑行為に対する対応方針」を明記（例：「当社では従業員へのハラスメントをお断りしています」）
　└ 顧客への注意喚起を行い、適正な対応を促す

従業員が安心して声を上げられる相談窓口の設置は、企業の信頼性を左右する重要な要素です。

カスハラが実際に発生した場合、迅速かつ組織的に対応する体制づくりが求められます。

カスハラ対策を進めるうえで、顧客対応を萎縮させない工夫も重要です。

正当なクレームは受け止める
　「不快だ」と言われたからといって全てをシャットアウトしては逆効果です。
　あくまで問題は“社会通念を超えた”迷惑行為。冷静な線引きが大切です。
障害者への合理的配慮は引き続き必須
　障害のある方に対する合理的配慮は、カスハラとは別の法的義務（障害者差別解消法）として、引き続き企業に求められています。